KOMPARASI KUALITAS LAYANAN APLIKASI MOBILE PEMESANAN TIKET KERETA SAAT MUDIK 2025 MENGGUNAKAN WEBQUAL 4.0 DAN ULASAN PENGGUNA

Abstrak

Tingginya minat masyarakat untuk mudik Lebaran memicu lonjakan dalam pemesanan tiket kereta api secara online, terutama melalui aplikasi KAI Access, Traveloka, dan Tiket.com. Pada periode ini, aplikasi pemesanan tiket menghadapi beban layanan yang tinggi, sehingga menjadi momen tepat untuk menguji kualitas layanan masing-masing secara optimal di tengah kondisi padat tersebut. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas layanan pada tiga aplikasi menggunakan model WebQual 4.0 dengan tiga dimensi utama: usability, information quality, dan service interaction. Metode yang diterapkan adalah mixed methods, dengan data kuantitatif dikumpulkan melalui kuesioner dari 300 responden pengguna aktif (100 per aplikasi), serta data kualitatif melalui analisis ulasan pengguna di Google Play Store. Hasil analisis menunjukkan bahwa Tiket.com memiliki skor tertinggi dalam aspek usability dengan nilai rata-rata 3,31, disusul Traveloka dengan 3,26, dan KAI Access 3,17. Pada dimensi information quality, Traveloka unggul dengan nilai 3,31, diikuti oleh Tiket.com (3,18) dan KAI Access (3,09). Traveloka juga menempati posisi tertinggi dalam service interaction (3,93), menunjukkan kestabilan sistem dan kemudahan akses layanan. Sebaliknya, KAI Access masih menghadapi kendala pada penyampaian informasi dan performa saat trafik tinggi. Kesimpulannya, meskipun seluruh aplikasi berada pada kategori “cukup hingga baik”, masih diperlukan peningkatan terutama dalam penyajian informasi dan responsivitas sistem selama periode mudik.