ANALISIS PENGARUH PENERAPAN CRM PADA APLIKASI POSAJA TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA

CRM

Abstrak

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh implementasi CRM (Customer Relationship Management) pada aplikasi PosAja terhadap loyalitas pengguna. Dampak pandemi COVID-19 menyebabkan nilai globalisasi dan digitalisasi semakin meningkat dan memaksa PT Pos Indonesia (Persero) untuk terus berinovasi di bidang logistik. PosAja adalah aplikasi resmi PT Pos Indonesia (Persero) yang dapat digunakan oleh seluruh masyarakat untuk mengirim surat atau pesanan paket dimanapun dan kapanpun. Dengan aplikasi ini, pengguna dapat memasukkan data pengiriman sendiri dan melakukan permintaan untuk mengambil kiriman di lokasi pengiriman atau pelanggan. PosAja mengimplementasikan CRM dalam aplikasinya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dengan menggunakan kuesioner sebagai media pengumpulan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CRM berpengaruh terhadap loyalitas pengguna berdasarkan uji t diperoleh t hitung sebesar 12,280. Jika dibandingkan dengan t tabel sebesar 2,03693 pada taraf signifikansi 5%, maka t hitung lebih besar dari t tabel yang berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara CRM (Customer Relationship Management) terhadap Loyalitas Pengguna PostAja.

Kata Kunci: Customer Relationship Management, PosAja,  Loyalty